产品服务代理协议

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协议签订地:深圳市南山区

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方:深圳十分到家服务科技有限公司

址:深圳市南山区中山园路1001号TCL国际E城F5栋3楼

甲乙双方根据《合同法》及有关规定,本着平等互利、真诚合作、共同发展的原则,为共同开拓市场,做好甲方生产或销售的产品售后服务工作。经双方协商,就甲方在全国区域内的售后服务达成以下协议:

一、合同原则及宗旨

甲方授权将其在中国大陆指定区域售出产品的售后服务在合同期限内委托于乙方处理,并签订本代理服务协议;甲乙双方严格遵守《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》(新“三包规定”)等法律规定。

甲方不得单方面以乙方的名义进行市场宣传,甲方在宣传甲方生产或销售的产品时,包括但不仅限于产品包装、产品手册、产品简介、产品海报、产品宣传页,产品创建信等,禁止出现“TCL”、“TCL集团” “TCL十分到家”、“十分到家”等字样以及任何TCL的LOGO,十分到家的LOGO,如发现甲方违约使用,按照上述违约进行处罚20万元/次,情节严重并给乙方造成不良影响的,乙方有权解除合约,因此产生的所有损失由甲方承担,乙方有权通过法律手段维护乙方的权益及利益;

  • 1.服务产品:
  • 甲方委托乙方负责甲方指定区域生产/销售产品的售后服务。
  • 2.服务范围:
  • 2.1当甲方生产或销售的产品发生故障时,甲方在乙方系统录入服务需求,乙方可提供 ■安装、■维修、■鉴定、■调试等服务。
  • 2.2乙方建立完善的服务网络,保障甲方产品享有优质快速的服务。
  • 3.服务区域:
  • 甲方委托乙方在中国大陆地区范围内提供服务。
  • 4.服务类型:
  • 4.1标准保修服务:标准保修服务是严格执行国家对家电产品三包规定要求的保修条款服务。
  • 4.2保修时间:按国家“三包”规定;
  • 4.3有偿服务:有偿服务指不在国家三包规定或者甲乙双方达成的需求保修范围之内的,必须由客户付费的服务。例如:人为损坏,超过保修期、雷击等因素导致的服务。

二、信息处理

  • 1.呼叫中心建设:由甲方设立呼叫中心录入乙方的商户平台服务系统,甲方设立全国服务专线,提供客户咨询报修及回访服务;
  • 2.乙方在商户平台为甲方开通受理账号http://business.5ujd.net,甲方受理的服务信息录入商户平台系统中,乙方派单至相对应的维修服务网点,乙方按照双方约定的服务标准,对用户信息处理,并实现信息闭环,乙方随时在系统中监控服务过程、服务实时信息、服务质量数据。
  • 3.乙方售后网点在与用户约定的时间内上门完成安装,在工单系统完结工单,甲方可以在后台系统中查看工单的服务进度及服务评价。
  • 4.附加费用(拆旧、超高、空跑、维修费/配件费、二次上门费等)售后网点师傅上传相关照片或备注原因到商家服务平台系统中,商家需在15分钟内回复是否同意,若未回复则视为默认同意支付,费用在系统预付款中扣除。若后台余额不足,则上门费完结此单。
  • 5.若未能及时回复的工单,师傅引导消费者联系商家。若因此引起的消费者不满意投诉或退换货等,乙方不承担责任。

三、网络规划建设

  • 1.乙方服务区域按系统公示为准。
  • 2.乙方接到系统的服务需求后,乙方服务人员2个小时内响应。
  • 3.在所提供的服务市区以内48小时内提供服务;外县、远郊地区72小时内提供服务;偏远区域预约服务;具体以客户与师傅预约时间为准。
  • 4.当消费者无法出示购买发票或保修凭证时,依照国家三包及甲乙方约定的保修认定方式进行服务。若客户提供购买合同或收据,经甲方确认可提供保修。
  • 5.对于超过三包期的产品出现故障,乙方按照“三包法”的规定向消费者分别收取备件费和维修费。
  • 6.人为故障或者天灾人祸等不可抗拒的因素导致的服务,乙方按照国家三包规定和甲乙双方协商确定的收费标准分别收取备件费和维修费。

四、备件支持

  • 1.甲方在国家三包期限之内免费提供备件及相关备件资料,以供乙方正常维修使用。甲方需提供所有相关的备件信息,包括BOM、备件料号、主关健清单等。新品上市,甲方须将新品上市的新产品型号(含批次数)通知乙方,以便乙方及时了解新品维修技术信息。
  • 2.为保证乙方服务实施的正常进行,甲方按照乙方需求免费提供备件。甲方就其提供的保内备件不向乙方收取任何费用。合作期内由于甲方不能正常、及时提供备件,导致乙方无法为用户提供相应服务,所造成的用户投诉、用户退换机等情况由甲方承担;
  • 3.甲方根据乙方订单需求,将备件寄往乙方指定地址;甲方应在乙方申请备件之日起3个工作日回复发货状态并回复快递单号,7日内将备件配送到乙方指定地址,如乙方在提出备件需求后,7天内在网站上查不到物流信息或14天内未收到备件,乙方将扣除上门费后关闭工单;
  • 4.对于乙方申请的备件,甲方应保证提供的备件质量100% 合格,如甲方供应备件不合格或者损坏,造成的后果由甲方承担;三包期内,用户工单需求15天内因甲方原因导致无法正常维修的,由甲方与用户协商处理,乙方结算上门费完结工单。
  • 5.因甲方发错件、发坏件(外观损坏)、备件性能不良、备件已淘汰并无替代方案、甲方邮寄快递丢失/损坏等原因造成用户退换货或不良影响由甲方承担相关责任和损失。
  • 6.原有旧的损坏备件如需返还的,需在工单中说明收件人、地址、联系电话,如工单关闭7日内,甲方仍未反馈是否收到需返还的旧件,则默认为已经收到;甲方反馈未收到返还的旧件,乙方协助甲方进行处理,乙方不承担备件丢失产生的额外损失。
  • 7.备件往返的邮寄费由甲方承担;
  • 8.通用备件甲方可委托乙方服务商在当地采购,备件结算价格为购买价格的1.2倍;
  • 9.安装中所需的通用及常用辅材,以乙方公示的辅材价格表为准,超出辅材价格表部分则售后网点与消费者协商价格为准。

五、用户退换机

  • 1.如果用户要求退机,由甲方处理,乙方负责上门鉴定;
  • 2.用户机如由甲方安排换机处理,故障机如需乙方负责上门鉴定并将整机返甲方指定的维修中心,相关运输费用由甲方承担,相关打包及包装箱等耗材,由甲方提供;

六、技术支持

  • 1.应乙方要求,甲方为乙方及时提供必要的安装、维修技术资料、产品设计改进和采用新技术的信息,便于乙方及时的提供服务商学习查阅(包括说明书、技术资料、产品技术数据、备件清单、易损件明细、线路图、结构明细、维修培训手册及价格表等)。
  • 2.对于乙方在安装维修过程中遇到的技术性问题,甲方应对乙方进行技术指导,甲方需指定至少1名技术人员,供乙方服务人员进行咨询。
  • 3.对于市场上出现的批次性疑难故障及重大技改项目,甲方技术人员(无有效改进方案)需在72小时内赴现场指导或处理解决。

七、服务费用

  • 1.甲方在乙方商户平台进行预充值,充值完成后,甲方可在乙方商户平台下单,乙方按照双方约定的价格在系统中进行扣费,充值额度使用完后必须再次充值,否则无法正常下单;
  • 2.甲方每月向乙方支付的费用如下:服务费用=维修服务费+安装服务费+鉴定调试服务费+路补等(不含批量事故及特殊事故等费用)
  • 3.如产生的其他费用,例如远程费、备件费、超高费等相关费用,将由乙方服务商或乙方客服在工单中备注,如30分钟内甲方未提出异议,则视为同意,并系统内进行扣除;
  • 4.远程费以当地市/区/县政府到用户家的距离进行计算,远程费只计算单程费用,单程20公里无远程费,超过20公里,远程费=(当地市/区/县政府到用户家的距离-20)*1.5;
  • 5.若由于甲方或消费者原因导致,导致乙方服务人员空跑的,系统扣除空跑费;
  • 6.关于税票:乙方在本合同项下的报价均为含税价,根据甲方实际消费金额,乙方统一开具增值税普通发票,如需开具发票,需甲方主动向乙方提出,且每次申请开票不能晚于当月向前推6个月;
  • 7.关于退差价:甲方下单与最终工程师业务动作不符,需要向乙方申请退差价,必须在工单关闭2个月内向乙方提交申请。超出时间乙方不再受理,乙方不承担甲方未及时申诉产生的全部损失。例:甲方如下的是维修单,实际情况工程师只上门检测,甲方需要退差价,需要在工单关闭2个月内向乙方提交申诉,超出时间,乙方不再受理相关申诉。
  • 8.乙方开票信息:
  • 户名: 深圳十分到家服务科技有限公司
  • 纳税人识别号:91440300MA5DDLQF4B
  • 开户行:中国工商银行股份有限公司深圳光明支行
  • 账号: 4000091109100322367
  • 地址:深圳市前海深港合作区前湾一路1号A栋201室(入驻深圳市前海商务秘书有限公司)
  • 电话:0755-66606672
  • 9.乙方收款账户:
  • 户名:深圳十分到家服务科技有限公司
  • 账号:招商银行深圳网谷支行
  • 开户行:755930847710601
  • 联行号:308584001776

八、甲乙双方的权利及义务:

  • 1.甲方交由乙方售后服务的产品,必须达到或超过国家的产品质量安全标准,不存在质量安全隐患。
  • 2.如因产品质量问题导致在产品服务中出现安全事故,致使相关财产损失或人身损害,甲方应当就此承担全部责任。
  • 3.如因乙方售后服务人员的过失或故意,导致用户相关财产损失或人身损害,由乙方承担全部责任;如非乙方造成的过失或损失,乙方概不负责。
  • 4.若对安全事故的责任承担难以划分,则以甲方和乙方共同商议选定的第三方行业检测权威机构,出具的责任划分检测报告结果为准来承担相应责任。若双方对该责任划分检测报告结果有异议的,则应以国家质量监督部门统一规定的责任划分鉴定机构或司法机关指定的鉴定机构出具的责任划分鉴定结果为准来承担相应的责任。
  • 5.乙方有权对售后服务价格、服务方式等做出调整,具体以系统公示为准;

九、其他

  • 1.甲方在乙方商务服务平台(http://business.5ujd.net)成功注册,即表示甲方与乙方认可并已订立本协议,
  • 2.非经对方书面同意,任一方在本协议项下的任何权利义务不得转让给任何第三方。
  • 3.本协议适用中国法律。
  • 4.对协议执行过程中的未尽事宜或产生的矛盾分歧双方应当首先进行友好协商解决。
  • 5.双方通过协商无法解决的纠纷或分歧,任一方可向协议签订地法院提起诉讼,由其根据中华人民共和国相关法律裁处

甲方(盖章):乙方(盖章):深圳十分到家服务科技有限公司

代表人(签字):代表人(签字):

日期:日期

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